“5月12日我在林氏木業(yè)天貓商城店購買了一套四人座沙發(fā)，才兩個(gè)月，沙發(fā)就塌陷出現(xiàn)了質(zhì)量問題”，山東威海的趙女士近期在華聲在線“消費(fèi)投訴”欄目發(fā)帖吐槽，買沙發(fā)遭遇鬧心售后，賣家竟要求必須追加好評才能處理沙發(fā)質(zhì)量問題。
投訴
網(wǎng)購沙發(fā)遭遇鬧心售后稱追加好評才能享受售后
5月22日，山東威海的趙女士通過林氏木業(yè)淘寶商城店花費(fèi)5800元購買了一套四人座沙發(fā)，自6月份到貨后，使用僅2個(gè)月，其中一個(gè)沙發(fā)的座位就塌陷。
“我把問題反映給林氏木業(yè)淘寶商城的售后，他們告知我必須要追加好評才能給我退換貨”，趙女士回憶道，“客服說財(cái)務(wù)部看到了追加評論才能審核換貨單，否則會認(rèn)為客服沒把問題處理好。”
趙女士對此提出質(zhì)疑，“作為不易損壞的商品，使用兩個(gè)月不到的沙發(fā)就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我如果追加了好評，那維權(quán)還能得到支持嗎？”
趙女士認(rèn)為，是否追加好評是客戶的權(quán)利，商家不能以此為作為交換條件強(qiáng)迫客戶做出虛擬的評價(jià)。她堅(jiān)持，必須等林氏木業(yè)處理好了問題，再依據(jù)實(shí)際情況追評。
譚先生向記者出示了系統(tǒng)內(nèi)的派單記錄
回應(yīng)
已經(jīng)派單處理不存在強(qiáng)迫客戶追加好評
8月7日，華聲在線“消費(fèi)投訴”欄目記者聯(lián)系到林氏木業(yè)售后主管譚先生，譚先生稱，客戶可能是誤解了客服的意思，林氏木業(yè)不可能強(qiáng)迫客戶以追加好評為前提享受售后。
譚先生告訴記者，客服在受理客戶反映的問題之后就已經(jīng)派單到工廠補(bǔ)寄沙發(fā)雙人座包，推算需要20到30天客戶才能收到。之后，譚先生出示了系統(tǒng)存根，上面顯示的操作記錄是8月5日下午16點(diǎn)，林氏木業(yè)客服已經(jīng)派單。
調(diào)查
追加好評次才能享受售后網(wǎng)購亂象泛濫
據(jù)了解，為維護(hù)買家售后權(quán)益，盡量控制賣家的賣出產(chǎn)品后提升產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量。2011年10月，淘寶調(diào)整新規(guī)則，買家在購買產(chǎn)品180天內(nèi)可以對產(chǎn)品進(jìn)行追加評價(jià)。
華聲在線“消費(fèi)投訴”欄目記者通過淘寶服務(wù)中心咨詢得知，交易成功后的180天內(nèi)每一筆訂單只有一次追加評論的機(jī)會，且追加評論一旦作出就不能再修改或刪除。
記者通過網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，諸多店主在要求買家追評時(shí)都以“只有好評之后財(cái)務(wù)才能審核退貨申請”為由。有買家對此回應(yīng)稱，一個(gè)月過去已經(jīng)不能申請售后和投訴賣家了，手里僅剩的權(quán)利就是追加評論，如果我評完，賣家不退貨我豈不是賠了夫人又折兵。
大部分買家認(rèn)為，追加評論是在購買商品環(huán)節(jié)中最后一道能維護(hù)自己售后權(quán)益的武器，不能輕易以此為交換條件爭取售后服務(wù)，以誤導(dǎo)其他的新買家。不少網(wǎng)購達(dá)人呼吁，淘寶應(yīng)對此提出對策，不能僅僅靠6個(gè)月時(shí)限的追加評論約束賣家，應(yīng)積極開發(fā)多途徑投訴渠道，以保障消費(fèi)者售后權(quán)益。
