在第15屆中國(guó)特許加盟大會(huì)來臨之際，北京商報(bào)記者走訪了特許品牌榮昌洗染的董事長(zhǎng)張榮耀。
已經(jīng)有23年歷史的榮昌洗染，目前在北京有300家門店，并且是北京奧運(yùn)會(huì)惟一指定的洗衣服務(wù)商，可謂是規(guī)模和名譽(yù)兼具。在張榮耀看來，企業(yè)的長(zhǎng)久生存靠得是對(duì)品牌的細(xì)心呵護(hù)，更需要相時(shí)而變。
社區(qū)商業(yè)帶來新商機(jī)
23年前，手捧“鐵飯碗”的大學(xué)教師張榮耀選擇了下海，創(chuàng)建了榮昌洗染。張榮耀坦言，自己從未把榮昌當(dāng)做一個(gè)可以迅速賺錢的“生意”，而是作為一項(xiàng)長(zhǎng)期事業(yè)不斷地探索和建立，使企業(yè)有序經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。如今社區(qū)商業(yè)大熱，北京也著手建設(shè)“一刻鐘便民服務(wù)圈”，在這樣的背景下，榮昌也開始做出改變。
“以我為例，我所在小區(qū)有一家洗衣店，但我?guī)缀鯖]有去過，因?yàn)榈晔窃谛腥送ㄟ^的道路旁邊，而我平時(shí)都是開車的。還有北京的馬路非常寬，洗衣店對(duì)過的顧客也會(huì)嫌拎著衣服過馬路麻煩�！睆垬s耀說，在顧客對(duì)便利要求越來越高的情況下，總部就必須放棄對(duì)某一門店的區(qū)域保護(hù)，把門店延伸至盡可能多的小區(qū)和寫字樓。
然而，網(wǎng)點(diǎn)的增多勢(shì)必會(huì)增加成本，還會(huì)影響營(yíng)業(yè)額。對(duì)此，張榮耀創(chuàng)建了“一帶四”的洗衣店模式，即同一區(qū)域內(nèi)僅開一家?guī)匆略O(shè)備的店，另外四家左右的店為收衣點(diǎn)。這樣收衣點(diǎn)的投入就會(huì)小很多。
另外，為了更好地服務(wù)社區(qū)，榮昌未來還要向居家服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，如與快遞企業(yè)合作成立收衣點(diǎn)，聯(lián)合代駕、保潔和清洗窗簾等為居民提供更多的服務(wù)。
主攻直營(yíng)店樹品牌
一般來說，以特許經(jīng)營(yíng)為主業(yè)的企業(yè)都是靠加盟店打天下，但榮昌的加盟店卻只占了門店總數(shù)的1/3。張榮耀告訴北京商報(bào)記者，榮昌洗染從2007年開始就把重心轉(zhuǎn)到了直營(yíng)店上。
“很多人認(rèn)為特許經(jīng)營(yíng)的核心是授權(quán)，但我認(rèn)為是品牌的含金量。很多特許企業(yè)就是為了掙加盟費(fèi)或是賣設(shè)備的，榮昌卻時(shí)刻在想著如何提高顧客的滿意度�！睆垬s耀認(rèn)為，加盟店對(duì)品牌的呵護(hù)程度永遠(yuǎn)不會(huì)超過直營(yíng)店，總部要約束加盟店不是靠一紙合同，而是靠嚴(yán)格的利益紐帶。利益則是來自品牌的口碑，所以必須要靠大比例的直營(yíng)店去塑造美譽(yù)度。
一般來說，現(xiàn)在榮昌帶設(shè)備的店以加盟店居多，這就意味著作為收衣點(diǎn)的直營(yíng)店需要頻繁與加盟店接觸，在送衣取衣的過程中監(jiān)督洗衣質(zhì)量和店面形象。
除此之外，總部還對(duì)加盟店進(jìn)行每周質(zhì)量考評(píng)，以督促加盟店改進(jìn)服務(wù)。張榮耀說，曾經(jīng)有榮昌的股東開了加盟店，但消費(fèi)者的滿意度較低。面對(duì)他的提醒，股東還頗有怨言。于是張榮耀就定期將考評(píng)表發(fā)給該股東，看到了量化的數(shù)據(jù)，股東不再抱怨，這家店也由最初的倒數(shù)幾名提升到前五名。
看重美譽(yù)度
雖然榮昌是屬于靠線下實(shí)體店起家的傳統(tǒng)企業(yè)，但張榮耀對(duì)微博、微信等自媒體十分重視。“過去企業(yè)靠知名度賺錢，壞消息和好消息都可以帶來知名度。但在自媒體時(shí)代，企業(yè)真的是要靠美譽(yù)度來賺錢。”
張榮耀說，過去顧客對(duì)店鋪的投訴可能要層層上報(bào)他才能知道，但現(xiàn)在顧客通過微博和微信投訴使他可以在第一時(shí)間就看到�！拔椰F(xiàn)在不怕顧客@我，他們的意見是榮昌前進(jìn)的動(dòng)力�！�
下一步，榮昌則將圍繞顧客黏度做文章。目前榮昌已經(jīng)在著手建立積分系統(tǒng)和呼叫中心�！拔医�(jīng)常講一個(gè)胡椒粉理論，當(dāng)兩家餐廳都做牛排的時(shí)候，誰(shuí)家有胡椒粉顧客就會(huì)去誰(shuí)家。所以服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵不是投資，而是差異化的問題，是看如何帶動(dòng)主營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)以及怎么把顧客滿意度增加�！�
