蘇州市消保委昨天發(fā)布的今年第三季度消費投訴分析顯示，服裝鞋帽、家具、空調、汽車、裝修建材類投訴成該季度商品類投訴排名前五位，食宿文化娛樂慶典、銷售、裝修與物業(yè)、美容美發(fā)足浴、教育或培訓居服務類投訴前五名。這一季投訴的另一個顯著特點是：無論是商品類還是服務類投訴前五名同比增幅均分別超過50%。這也是近五年來首次出現商品、服務類投訴所有類別這樣大的同比增幅。其中，商品類投訴中，服裝鞋帽類增幅最大，同比增長654%，教育或培訓類投訴居服務類投訴之首，同比增長120%。
今年第三季度，蘇州市各級消保委共受理消費者投訴2364件，已結案1540件，結案率65%；接待來電、來訪咨詢10480人次；為消費者挽回經濟損失800萬余元。其中，運用簡易程序調解消費者投訴1024件，運用一般程序調解消費者投訴233件。通過基層維權網絡糾紛調解信息系統調解、和解的投訴有62件。
服裝鞋帽類投訴此前逐年縮小，今年跳增
統計數據顯示，高居今年第三季度商品類投訴之首的服裝鞋帽類投訴主要表現在四個方面：
一是質量問題。消費者反映，當消費者對購買的商品質量提出質疑時，商家往往以影響第二次銷售為由拒絕退貨，或要求消費者提供檢測報告才愿意商量退賠問題，引發(fā)消費者不滿。
二是部分商場在促銷活動中，某些經銷商為平衡利益，故意抬高價格，標價與實際支付價格不一致，引起消費者投訴。
三是消費者因購買的商品出現尺寸不對、顏色差異等問題，提出退換時遭拒絕。
四是在一些服裝鞋帽類展銷會上，部分商家存在銷售假冒、“三無”產品，引發(fā)消費者投訴。
市消保委近五年受理的消費投訴分析顯示，這個類別的投訴規(guī)模呈逐年縮小趨勢，今年卻出現這樣大的增幅，市消保委副秘書長鄒一敏認為，我市服裝鞋帽經營行業(yè)的誠信問題需引起相關行業(yè)主管部門的重視了。必要時，市消保委將組織消費體察活動，動員社會各界共同監(jiān)督整改。
同程、攜程、途牛居在線平臺投訴前三
服務類投訴主要集中在教育或培訓以及旅游行業(yè)。其中，教育培訓類投訴同比增幅最大，主要表現為消費者發(fā)現培訓不起作用，或者因工作調離要退錢時被拒。涉及旅游業(yè)的投訴最多，達411件，占服務類投訴的64.5%。
旅游類投訴四成集中在旅行社，其余分別為景區(qū)、酒店、航空和導游等領域。行業(yè)分析顯示，50%投訴對象為在線旅游企業(yè)；投訴主要集中在機票和酒店領域，受理總量達249件，占旅游類投訴總量的60.5%。在線旅游平臺投訴量位居前三名的企業(yè)分別為蘇州同程網絡科技有限公司以及攜程、途牛蘇州分公司。在線旅游平臺遭投訴的突出問題為：服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務、導游強迫誘導購物、服務態(tài)度差和航班酒店訂單出差錯。
金閶眾輝、蘇天、東昌凱帝居汽車投訴前三
汽車類投訴是近三年一個居高不下的投訴類別，今年第三季度共接到消費者對汽車產品的投訴149件，同比增長56.8%。其中，由經營者單方面違約引發(fā)合同類糾紛占整個這個類別投訴總量的八成。涉及汽車產品投訴量排名前三位的商家，分別是蘇州市金閶眾輝汽車銷售有限公司、蘇州蘇天汽車銷售服務有限公司、蘇州東昌凱帝汽車銷售服務有限公司。
因合同違約引發(fā)的糾紛主要表現在強制搭售保險、加價銷售等違法違規(guī)行為，消費者反映強烈。如購買的緊俏車型，到提車時被要求加價；事先不打招呼變相加裝飾，事后強制收費；購車不簽訂書面合同，或混用定金和訂金造成雙方權利不對等。
經銷商售后服務態(tài)度強硬、野蠻，導致糾紛不斷升級。消費者普遍反映，車主因車輛質量問題向售后進行咨詢或投訴時，售后服務人員無法對故障做出正面技術解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實提出收費理由，多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規(guī)避責任，加重消費者舉證義務。由于車主無法接受售后無理野蠻、強硬的處事方式，糾紛非但沒能及時化解，還最終導致矛盾不斷升級。
鄒一敏說，針對這一領域這類投訴高發(fā)現象，市消保委近期將聯絡工商、質監(jiān)等相關政府職能部門，開展一次聯合整治，堅決遏制這類違法違規(guī)、不誠信行為。 (蘇州日報)
