清明節是悼念故人的日子，前兩天，國美在線董事長牟貴先祭出《電商悼詞》，祭奠那些倒閉的電商，說起現狀："年年虧損，卻還不知疲倦地揮舞價格屠刀；造出漂亮數據，博得融資青睞"。說到這，話鋒一轉宣布：同時宣布4月再掀電商價格"開春大戰"。電商大戰是這兩年的老話題。大浪淘沙下來的，一邊哭著說不能這么玩兒，大家都得死；一邊一刀砍向自己的手。
前幾天發生的奶粉網購退貨事件，讓人反思：電商大戰，除了打丟了那些跟不上節奏而消失的企業，還丟了什么。上個月底，美素麗兒奶粉被央視曝光：被指摻入了來路不明的奶源，會影響嬰兒發育甚至致癌，事件經擴大傳播，影響惡劣。網上掀起了一股退貨潮。在對此追蹤的過程中，維權消費者普遍反映：相比促銷時各大電商的不遺余力，退貨時各大商家反應不同。
幾家大電商，選擇按規矩辦事：在申訴和維權期內，無條件退貨；如果過了申訴期，就要和具體賣家店鋪協商，協商不成要等有鑒定或結論后在處理；還有的電商起初觀望，后宣布接受消費者的退貨申請，審核后接受消費者退貨。另一方面消費者反應：一家外資背景的電商和幾家垂直母嬰類網站，選擇在奶粉事件曝光當天主動聯系消費者，第一時間退了款。
對電商平臺而言，消費者和供貨商是天平兩端，要利益兼顧。前兩種處理方式，照章辦事并錯。但相比之下，主動退款的企業讓消費者多了很多比量和參考，比如：一起惡性事件，雖然沒有官方結論，為什么有人主動退款，有人卻不退或者消費者“不報不理”？還有消費者投訴說，明明后臺有交易記錄，工作人員核實客戶身份后，為什么還要一遍遍問時間、訂單號等交易信息？這不是往消費者的傷口上撒鹽么？諸如此類。
社會學家勒龐定義群體心理的特征時認為：群體心理不善推理判斷，但強于行動。很明顯：對電商平臺而言，比起每次大促銷動輒過億的投入，奶粉退貨的成本要低得多，不是錢的問題。一些電商也錯過了絕佳的樹口碑的機會。
激勵的市場競爭下，電子商務已由單純的網絡買賣轉變成一種復雜的生態體系：占市場降成本要求不斷品類擴張；整合資源需要不斷嫁接平臺；升級物流配送體系滿足消費者；大規模交易衍生了大量欠款和資金周期，建立供應鏈金融體系，緩解電商與供應商對現金流爭奪矛盾等。拋去這些，如果企業品牌還差一塊拼圖，也許是莫可名狀的軟實力和價值。
這種價值的提升，需要企業收斂激進粗狂的擴張方式、消費者對價格相對脫敏，一味看價下菜碟；也需要監管者和輿論推動公平市場規則和健康市場環境的建立。（來源：中廣網 文/王思遠）
