記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)新消法規(guī)定的網(wǎng)購(gòu) “7天后悔權(quán)”難落實(shí)
許多電商自行將母嬰用品化妝品食品保健品等納入不退貨范圍
網(wǎng)購(gòu)食品、內(nèi)衣能退嗎？商品沒(méi)使用但是拆了包裝能退嗎？新實(shí)施的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)擁有“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利。但實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，許多消費(fèi)者表示退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了新消法中規(guī)定的4類不適用7天無(wú)理由退貨的商品以外，電商紛紛將母嬰用品、美膚化妝品、食品、墻紙、保健用品等納入不退貨范圍，這讓消費(fèi)者在退換貨物過(guò)程中四處碰壁。
想要退換 一個(gè)字：難
家住高雄路的張女士最近遇到了一件煩心事，臨近母親過(guò)生日，張女士在一家網(wǎng)購(gòu)店選購(gòu)了一款價(jià)值568元的包，想做為母親的生日禮物。4天后，快遞將包送到了家中。打開(kāi)包裝一看，張女士失望不已，不僅包的顏色不正，皮質(zhì)也很粗糙。張女士申請(qǐng)退貨，賣家卻以不是質(zhì)量問(wèn)題不予退換為由，拒絕了張女士的要求。
與張女士一樣遇到退貨難的還有劉女士。29歲的劉女士是一位“資深”網(wǎng)購(gòu)迷，上個(gè)月她在一家網(wǎng)購(gòu)店內(nèi)購(gòu)買了一款運(yùn)動(dòng)鞋，沒(méi)等幾天她就收到了貨物。劉女士檢查發(fā)現(xiàn)鞋底十分臟，有明顯穿過(guò)的痕跡，于是聯(lián)系了賣家要求換貨。但劉女士的這一要求同樣碰了一鼻子的灰。賣家稱，他們不可能給買家發(fā)已經(jīng)穿過(guò)的鞋，鞋子被穿過(guò)的痕跡也有可能是買家自己造成的，這種退換后影響二次銷售的商品他們是不會(huì)退換的。隨后劉女士聯(lián)系到第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，希望他們的介入能夠解決這件事。但是填寫了若干的申訴條目，等了大半個(gè)月后，卻始終沒(méi)有得到任何的回復(fù)。當(dāng)劉女士再次與賣家溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，賣家早已將她屏蔽。劉女士想通過(guò)賣家在第三方平臺(tái)標(biāo)注的信息聯(lián)系到對(duì)方，發(fā)現(xiàn)對(duì)方只注明了經(jīng)營(yíng)者名稱、QQ號(hào)等，沒(méi)有其他的有效信息。
化妝品、衣服、食品成新規(guī)“禁區(qū)”
今年3月20日，新消法開(kāi)始實(shí)施“7天無(wú)理由退換”，網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”讓網(wǎng)購(gòu)有了更多選擇。按照新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除了消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊外，其余的都是應(yīng)該“七日無(wú)理由退貨”的，但要求是“商品完好”。
怎么才算是“商品完好”？各方對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，執(zhí)行起來(lái)爭(zhēng)議很大。而這種“商品完好”也成為很多商家拒絕退換的首要理由。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遇到過(guò)商家借口化妝品、衣服、食品等為“特殊商品”，不予退貨。
在網(wǎng)購(gòu)服裝類商品的網(wǎng)站中，很多網(wǎng)站在聲明中無(wú)理由退貨除了要求“商品完好”以外，還籠統(tǒng)地要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”。例如，走秀網(wǎng)要求 “必須保證商品及包裝保持走秀網(wǎng)出售時(shí)的原狀”，好樂(lè)買鞋店也是要求“商品及包裝須保持出售時(shí)原狀”，京東商城的要求是“在商品（含包裝及附件）完好前提下”。
商品是否完好難界定
一旦包裝已打開(kāi)或破損，會(huì)怎么樣呢？凡客規(guī)定，密封產(chǎn)品原包裝已打開(kāi)或破損，如一次性封貼或者膠條封箱被拆開(kāi)或已破損，不予辦理退換貨。樂(lè)淘網(wǎng)的規(guī)定，商品的外包裝丟失或破損（包括包裹填充物、品牌包裝箱或外包裝袋等）不提供退換貨服務(wù)。對(duì)此，可能會(huì)有消費(fèi)者質(zhì)疑，新消法對(duì)七日無(wú)理由退貨的條件只規(guī)定了“商品完好”，并沒(méi)有要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”。尤其對(duì)于一些服裝類商品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者如果不打開(kāi)包裝，就不可能知道所買服裝在尺寸、款式等方面是否適合自己等，也不可能知道是否符合自己的需要和喜好。如果簡(jiǎn)單地將新消法規(guī)定的“商品完好”等同于“包裝不能打開(kāi)或破損，須保持原狀”，或者不加分析地要求所有服裝箱包類商品一律包裝完好，就等于變相剝奪了部分消費(fèi)者的7天無(wú)理由退貨權(quán)。
此外還有的電商將打折物品、虛擬商品等也列入到不予退換的范圍內(nèi)。如京東商城規(guī)定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品，食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持七天無(wú)理由退貨。“麥包包”則規(guī)定，特價(jià)商品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不支持退換貨。樂(lè)蜂網(wǎng)還規(guī)定，清倉(cāng)專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉(cāng)甩貨商品，不予退換貨等。
“難退換”賣家也有理由
買家不滿“特殊商品”被拒退，賣家也是叫苦不迭。
今年24歲的彭蕊經(jīng)營(yíng)著一家名為彭小花的網(wǎng)店，據(jù)彭蕊介紹，她的這家淘寶店主要經(jīng)營(yíng)女裝、女鞋、化妝品等。開(kāi)店3年多來(lái)，銷售情況一直很好，但這其中也與顧客發(fā)生過(guò)糾紛，她對(duì)于一些賣家將7天無(wú)理由退換的范圍自行擴(kuò)大表示理解，她介紹說(shuō)就拿化妝品而說(shuō)，化妝品的包裝都比較精致，一旦拆封了一眼就能看出來(lái)。而有的買家因?yàn)樯眢w原因不適合這個(gè)款式的化妝品，購(gòu)買后使用一次就不能再用了，這種情況下如果要求退換勢(shì)必會(huì)影響到二次銷售。
“內(nèi)衣更是不可能退換的。”彭蕊說(shuō)，內(nèi)衣在很多賣家的眼里就是“特殊商品”，屬于售后就概不退換。別的顧客都已經(jīng)試穿過(guò)了，從各個(gè)方面都不可能再二次銷售，如果這些商品都可以退換貨，商家的損失就會(huì)不少。不僅如此，有些人甚至利用這一規(guī)則鉆法律漏洞來(lái)“惡意消費(fèi)”，將商品更換為假貨，或部分正品配件更換為假冒配件，隨后要求退貨，再將正品或正品配件出售牟取不法收益。
網(wǎng)絡(luò)交易管理處：
投訴不多
據(jù)市工商局網(wǎng)絡(luò)交易管理處教研員周剛介紹，6月初網(wǎng)絡(luò)交易管理處成立后，專門解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，但截止到現(xiàn)在所接到的網(wǎng)絡(luò)投訴并不是很多。出現(xiàn)這樣的情況，除了部門成立的時(shí)間不是很長(zhǎng)外，還有一個(gè)原因是一旦出現(xiàn)這類網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，工商執(zhí)行的都是屬地化管理。周剛介紹說(shuō)，假設(shè)本市的一名消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買了一款產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者向市工商部門反映，因?yàn)樘詫毦W(wǎng)所屬地在杭州，因此青島工商局會(huì)將問(wèn)題反映給杭州工商局。假設(shè)賣家所在地在廈門，杭州工商局的工作人員則會(huì)將此案再移交給廈門工商局。如果查實(shí)賣家確實(shí)存在問(wèn)題，再將退款償還給買家，而這一套程序下來(lái)，往往要花費(fèi)不少的時(shí)間，因此不少消費(fèi)者不愿選擇這個(gè)解決辦法。
