這幾年，隨著奢侈品零售業在中國的“關店潮”席卷而來，一些精明的奢侈品品牌不由打起了電商的銀算盤。比如一向專注實體店的香奈兒，也已經開始“小心翼翼”地觸網了。據悉，香奈兒不僅沒有關閉旗下在中國大陸地區的任何一家精品店，而且它還在全面布局電商網絡，從而為其高端和精通科技的精英客戶提供更周全的服務。香奈兒全球精品部總裁Bruno Pavlovsky透露，香奈兒一直與時俱進，經營電商，對香奈兒而言，是線上服務(e-service)，多過于電子商務(e-commerce)。
這也是香奈兒與時俱進的行動之一，回溯到2012年，接受媒體采訪時，Pavlovsky曾表態：“要想穿上香奈兒的衣服，你必須到店里來體驗它們;你需要裁縫將它們依據你的尺寸改得極為合身，這些都是我們的一部分。”可見門店對于香奈兒的奢侈品零售而言不止是一種銷售渠道，更是儀式感的存在，和其精美如藝術品的產品一樣，消費者在店內的體驗和受到的優質服務都是香奈兒重要的產品價值。而對于線上銷售態度的轉變，Pavlovsky則解釋道，“做電商其實是一種轉變、一種進化，可以更好服務客戶。有些客戶喜歡進店購買，但也有一些客戶需要效率，并且明確知道自己要什么東西，我們就必須回應這些要求。因此我們現在要做的是要提供最好的線上服務，而非做通俗的那種線上賣貨的電商。”
如此看來，香奈兒的電商策略其出發點依舊是站在客戶體驗的角度，只不過在形式上更加與時俱進了。目前，香奈兒的太陽眼鏡系列電商官方網站已在全美正式啟動，顧客可以在線或在門店內通過平板電腦瀏覽和訂購香奈兒全系列眼鏡，而在全美23家香奈兒實體店，沒有一家能提供眼鏡的完整系列。這便是香奈兒在線上銷售中的突破，用最好的服務給予客戶更優質的線上購物體驗。據Pavlovsky透露，未來也有可能將眼鏡線上業務相繼拓展到歐洲和亞洲地區，同時其他配飾類產品在未來也將陸續上線。
（圖為美國香奈兒官網線上銷售太陽眼鏡）
伴隨著消費者生活方式和消費習慣的改變，奢侈品行業在電商領域擁有了更多發展空間。如Pavlovsky所言，香奈兒開啟電商的真正目的不是為了促銷量，而是增強客戶體驗。正是由于香奈兒對客戶體驗的重視，所以香奈兒在其零售實體店上的付出更是精益求精。Pavlovsky還表示：“香奈兒將繼續鞏固和維護中國消費者的利益與感受，提供給他們更多可選擇的產品，一些門店翻新改造之后讓購物體驗比以前感覺更好了，我們在盡力做到最好。”由此看來，面臨奢侈品行業的“關店潮”，香奈兒不僅不會關閉精品店，反而會將更好的服務和體驗帶給消費者，或許這就是香奈兒這百年經典的奢侈品品牌經久不衰的原因之一。
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