今年是市場“服務創優年”。為增強全體市場管理人員“服務市場、服務商戶”的主動性，提高市場管理工作效率，為經營戶多辦實事，東市場分公司自今年3月起對市場客戶服務中心的功能和職責重新進行了定位，將物業報修、營業房轉讓轉租信息管理、誠信文明積分考核管理等八方面市場配套服務工作納入其工作范疇，逐步建立起以客戶服務中心為“CPU”的一站式服務管理模式。經過近半年時間的運行，中心服務作用初顯成效。
截止8月底，東市場、聯合市場的客戶服務中心共受理各類物業報修1017起，辦理廣告位續租業務62件，發布營業房轉讓轉租信息220條，下放《經營戶誠信文明經營積分管理獎（扣）分考核告知書》634份，東市場辦理83間營業房的空調安裝審批手續，聯合市場辦理空調維修330戶，聯合市場新增停車充值卡108張，以上信息均通過短信方式告知營業房第一承租人。
在市場管理模式探索和實踐的過程中，主要發生了四方面的變化：
一是服務流程簡單化。“一張服務卡，羅列市場服務最主要的八方面內容；一個電話，讓經營戶免受跑腿之苦”。之前，市場經營戶要辦理空調安裝移機、營業房裝修等審批程序相對繁瑣的事項，由于對審批流程不熟悉，往往需無從下手，還需要跑上好幾回。但現在一個電話，審批流程和注意事項馬上知曉。最多跑一次，省時省力，簡單明了。
二是便民服務高效化。東市場一千三百多家經營戶，但只有兩三個維修人員，一旦有事，供不應求。自客戶服務中心規范運轉以來，一旦碰到設施維修問題，經營戶可以采取電話報修或上門報修方式，在服務中心登記受理后，馬上通知責任區管理員進行現場踏看，然后根據維修性質、難易程度，采取即辦或下發工作聯系單，在承諾時間內完成，并最終由報修人簽字驗收。從多頭管理到直線管理，最大限度地避免了中間環節無謂的時間浪費。
三是服務窗口前端化。為了讓經營戶少跑腿，東市場分公司按照“一窗受理、集成服務”的宗旨，將原先物業處、維修組、收費處等八個分設于各處室的窗口優化整合為一個窗口，集中受理經營戶各類訴求，拉近了市場分公司與經營戶之間距離，明確了辦事流程，提升了經營戶滿意度。為確保服務窗口高效運轉，公司打破管理壁壘，責任區管理員參與維修、收費等工作，原先的收費員參與電話受理、廣告審批等工作，網絡公司則可在服務窗口增設網商注冊窗口，真正實現“一窗受理、一表登記、一次告知、一次辦結”。
四是服務理念先進化。市場客戶服務中心投用以后，得到了廣大經營戶的好評。但在運作過程中，經營戶最渴望解決、最難辦的事情也開始暴露出來，難點、痛點、堵點逐漸顯現。能否持久發揮客戶服務中心作用并提高經營戶滿意度，最關鍵的是及時轉變和提升市場管理人員的服務理念。為此，公司一方面查找服務短板，以客戶需求為第一導向，豐富服務內容和內涵，另一方面信守服務承諾，做到時間盡量省一點，滿意度盡量高一點，同時接受服務監督，用公司規章制度和經營戶的口碑衡量工作的質量。
客戶服務中心是公司對外交流的窗口，是公司與廣大經營戶、客商溝通和聯系的橋梁。公司將繼續完善各類服務措施，秉持全心全意為經營戶服務的精神，努力為他們創造更多便捷、貼心的服務。
