“網購七日退”仍未大規模普及
2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議高票通過了《關于修改消費者權益保護法的決定》，并且決議修改后的新《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)自2014年3月15日起實施。此次修改內容涉及面廣，對諸多熱點問題作了明確規定，其中“網購商品可享七天無理由退貨”被認為是一大亮點，受到廣大消費者的追捧。
為了了解新《消法》實施后，消費者購物、維權的新情況，中國消費者協會聯合360互聯網安全中心，于2014年4月1日-8日，對廣大消費者近期網絡購物體驗進行一次問卷調查。調查結果顯示，超三成商家沒有向消費者提供詳細的地址和有效的聯系方式，六成以上消費者表示，賣家未提供購物發票或者服務單據等相關憑證，導致退換貨規定形同虛設。
另外，在提出了無理由退貨要求后，其中超八成消費者得到了商家的口頭同意，但有17.58%消費者退貨實際上未取得成功。在未能成功退貨的消費者中，有81.58%消費者是被商家直接拒絕退貨，有18.42%的消費者雖商家口頭答應退貨但最終沒有取得成功。
除了售后退貨遭遇商家種種拒絕外，在售前，消費者甚至也常常遭遇商家“明目張膽”的侵權。目前，隨機打開國內最大的C2C交易平臺，仍然可以看見有不少店家將“本店不支持七天無理由退換貨”等類似提示放在店鋪首頁，甚至標出“買家必讀”的字樣。即便支持退換貨，另行規定附加條件的商家并不在少數。雖然新《消法》規定的是七天內無理由退貨，但在一些店里，七天縮水成48小時，甚至是24小時。
“無理由退貨”存諸多操作難題
新《消法》之所以增加網絡交易的“后悔權”，是因為網絡交易不像實體店交易，可以直觀了解商品的全部信息，消費者的知情權和自主選擇權可能受到影響。從長遠來看，該條款的出臺可提振消費信心，促進網絡購物產業的良性發展，對于賣家也是有利的。但是在實際執行過程中除了遭遇賣家阻力外，也存在諸多操作難題。
調查結果顯示，在商家拒絕換貨的理由中，“產品外包裝不完整”、“影響二次銷售”是最常見的。但國家的相關條例中沒有明確規定“退貨商品應當完好”如何判定。比如冰箱、彩電等家用電器，買家沒有使用是無法判定性能好壞的，但再包裝回去不可能和原來完全一樣，這是否就屬于“產品外包裝不完整”呢？家電類產品是否也在“七天無理由退貨”之列？另外，買家在寄出時產品包裝是“完好”，在物流過程中引發二次損壞，這部分責任又是如何界定的呢，國家的相關法律目前也沒有明確的規定。
而對于“七日”這一時間限制，不少消費者犯起了嘀咕：“收到商品之日起七日內”，是以物流系統顯示的簽收日期為準，還是以消費者實際拿到的時間為準？之前就有網友曬單稱快遞單顯示“門把手簽收”、“門縫簽收”，如此代收貨產生糾紛，怎么判斷？這部分內容，國家的相關法律目前同樣沒有給出明確說法。
另外一個的重要問題就是，因退貨產生的郵費該由誰負責？雖說淘寶網等電商平臺早就有一整套詳細的判定標準，但并未被寫進相關法律法規中，因此還不具備“強制性”，在實際執行過程中容易發生糾紛，成為困擾買賣雙方的一大難題。
業界呼吁細化規則增強可操作性
如何破解“七天無理由退貨”的操作難題？業界普遍認為，只有相關部門應盡快對新《消法》的相關條款進行細化，并設立必要的監督機制，才能避免使網購“七天無理由退貨”條款成為一紙空文。
這一觀點也得到了許多電商平臺的支持。在執行“七天無理由退貨”的過程中，電商企業需要重新在商品的運輸、返廠、二次銷售等各環節進行部署，在某種程度上增加電商的運營成本，只有條款明細后，電商們才能制定更詳細的執行規范，并具體實行。
據了解，今年元旦起，京東商城就已經率先施行了新《消法》，其自營商品售后服務和第三方賣家自主售后服務均明示，支持7天無理由退換貨。除了京東商城外，包括蘇寧易購、易迅網等在內的電商平臺對消費者退換貨服務的限定日期也都符合新《消法》的規定，甚至比“7天”更長。
業內分析人士認為，市場的規范除了靠法律法規強制力外，還要靠行業自律以及消費者自身規范誠信，逐漸培養成熟的網購環境，這首先需要電商平臺負起責任。
總體來說，網購可“七天無理由退貨”雖然給電商帶來了一定的挑戰，但長遠來看對網購市場的健康、可持續發展有所裨益，電商也是最終受益者之一，因此，電商需提高法律意識和責任心。
以家電產業為例，在當前同業競爭激烈、實體營銷成本不斷攀升的情況下，轉型互聯網、開設網上專營店成為家電廠家的新利潤增長點。日前發布的《2013家電網購分析報告》顯示，2013年，3C家電網購市場規模占到了整體網購量的19.4%，年增長率達到50%。在家電網購市場迅猛增長的態勢下，進一步對市場進行規范，不僅保障了消費者的合法權益，也能加快行業振興發展，實現優勝劣汰，使合法經營的家電廠商最終勝出。
